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Erfolgskriterien für Customer Journey und Kundenservice

Die aktuelle Ausgabe der jährlichen „Global-Shopper-Studie“ von Zebra Technologies zeigt, dass Kundinnen und Kunden ein nahtloses Einkaufserlebnis in Geschäften und Onlineshops erwarten. Online-Bestellungen haben stark zugenommen: Fast 60 Prozent der Befragten haben in den letzten drei Monaten etwas online bestellt. Auch Retouren sind ein großes Thema: Mehr als ein Fünftel der Kunden geben einen online gekauften Artikel wieder zurück. An welchen Stellen Händler ihre Customer Journey weiterentwickeln können, um zufriedene und wiederkehrende Kunden zu generieren, hat Ivana Nikic, Head of Onlinemarketing in der norisk Group, hier zusammengestellt:

1. Produktverfügbarkeit

Vor allem vor dem Hintergrund der Lieferengpässe für viele Produkte reagieren Verbraucher besonders sensibel, wenn es um die Verfügbarkeit und das Pricing von Produkten geht. Retailer sollten deshalb darauf achten, über den gesamten Einkaufsprozess (Kategorie-, Produktdetail-, und Warenkorbseiten) anzuzeigen, wie viele Produkte zu welchem Preis noch auf Lager sind, oder aber wann das Produkt im Shop wieder verfügbar sein wird. Darüber hinaus gilt es sicherzustellen, dass ausverkaufte Produkte kanal- und plattformübergreifend (z.B. bei Google Shopping) aus dem Sortiment genommen werden. Konkret kann die Funktion „Informiere mich, sobald wieder verfügbar“ hilfreich sein, wenn Shops keine starken Sortimentswechsel haben.

2. Anmeldeprozess

Auch beim Anmeldeprozess können Händler ihre Chance zur Kundenbindung gegenüber einer übermächtigen Konkurrenz nutzen. Wer beim Log-in-Verfahren die individuelle Authentifizierung so einfach und reibungslos wie möglich gestaltet, ist klar im Vorteil. Denn ab dem Zeitpunkt des Log-ins kann ein Händler feststellen, wer der Interessent ist, welches seine bevorzugten Produkte und auch Zahlungsweisen sind. Dazu ist es auch wichtig, dass der Shop den vom Endverbraucher präferierten Log-in (z.B. Social Log-in oder Single-Sign-On) parat hat und angibt, wie er die persönlichen Daten verarbeitet.

3. Kommunikation von Bestell- und Lieferstatus

Genauso bedeutend ist es für Onlinehändler, die richtige Balance zwischen Online-Bestellung und Auslieferung zu finden. Nischenhändler können beispielsweise über eine persönliche Kommunikation von Bestellung bis Auslieferung punkten. Es sind die Nuancen in der Versandkommunikation, die den Unterschied machen. Beispielsweise kann der Händler aus jedem Versandschritt eine individuelle Ansprache machen, wobei er auf die Verlässlichkeit der Lieferung, aber auch auf komplementäre Produkte aufmerksam macht. Außerdem gilt: Je individueller und flexibler Bestell- und Lieferoptionen angeboten werden, desto besser für die Kundenbindung.

4. Retourenmanagement

Beim Retourenversand sollten Händler darauf achten, dass sie die Rückgabebedingungen transparent kommunizieren und es keine versteckten Kosten gibt. Falls Kosten anfallen (z.B. durch Warenversand aus dem Ausland), müssen diese unbedingt schon bei der Bestellung für den Kunden ersichtlich sein. Rückgabefrist wie auch Gebühr können über das Google Merchant Center angegeben werden.

Dieser Customer Journey Check ist auch als Teil des Artikels „Lieferengpässe: Alternative Strategien für das Onlinegeschäft“ auf etailment.de erschienen.