Gipfel der Customer Experience bei Sporthaus Schuster

Der Münchner Outdoor- und Alpin-Spezialist setzt den Fokus auf UX und eine nahtlose Verbindung der online und offline Services, um Sportbegeisterten eine ideale Customer Journey zu bieten.

In 12-jähriger Partnerschaft relauncht norisk die Onlinepräsenz im Frühjahr erneut und zeichnete dabei für Konzeption, Design und Umsetzung verantwortlich.

Outdoor-Liebling im Rennen beim Shop Usability Award 2023

Im E-Commerce wie im Alpinsport gilt: nur Leidenschaft führt zum Gipfel! Laut Statista dürfte der E-Commerce-Umsatz im Sport & Outdoor-Segment für 2023 etwa 2.321 Mio. EUR in Deutschland betragen.

Einer der großen Player ist das mehrfach preisgekrönte Sporthaus Schuster, das zuletzt 2021 als Händler des Jahres SAZsport Award in der Kategorie Vollsortimenter verliehen bekam.

Mit der frisch relaunchten Onlinepräsenz https://www.sport-schuster.de/ geht das Münchner Traditionshaus auch beim Shop Usability Award 2023 ins Rennen. Für das offene Community Voting können Kunden und Interessierte hier direkt ihre Stimme abgeben: https://insights.k5.de/shops/www-sport-schuster-de/submissions/4312

Ausdauerleistung im E-Commerce: Immer höher, immer besser

Nach nur knapp 9-monatiger Projektlaufzeit von der Konzeption bis zur Umsetzung ging der neue Shop im März 2023 live. Von außen nicht sichtbar, ist eine der Besonderheiten dieser Lösung die komplexe Schnittstelle zwischen ERP-System und Onlineshop, die die komplette Fulfillment-Abwicklung inklusive der Finanzbuchhaltung über den Shop ermöglicht.

1913 gegründet entschied sich das Familienunternehmen Sporthaus Schuster kurz vor dem 100-jährigen Jubiläum im Jahr 2009 mit dem Launch des ersten Shops für den Einstieg in den E-Commerce.

In ihren nunmehr 12 Jahren vertrauensvoller Zusammenarbeit mit der norisk Group nimmt die kontinuierliche Ergänzung, Weiterentwicklung und Optimierung der Onlinehandelsprozesse einen großen Platz ein.

Als E-Commerce Basis kommt das System des deutschen Hersteller OXID eSales zum Einsatz. Mit dem Relaunch ging der Shop der zum damaligen Zeitpunkt aktuellsten Version OXID v.6 an den Markt. Weitere Details zum Projektumfang und der eingesetzten Software finden sich unter https://norisk.group/stolz/sport-schuster/.

Sportsgeist in der Customer Journey

Konsumenten sind generell nicht kanaltreu. Sie möchten sich nicht zwischen online und offline entscheiden, sondern erwarten ganz selbstverständlich auch im Internet eine dynamische, optisch ansprechende Einkaufsumgebung, die der sportlichen Umgebung im Ladengeschäft in nichts nachsteht.

Damit sich das Einkaufserlebnis und die Expertise von Sporthaus Schuster von der Fläche in den Onlineauftritt überträgt, müssen vor allem die Auswahl, Qualität und das Fach- und Domänenwissen über den Onlineshop zugänglich sein.

Gerade wenn man Sportsbegeisterte und Extremsportler bedient, sind die Anforderungen und Erwartungen hoch. Auch das hat beim Schuster Tradition. Hermann Buhl, der erste Mensch am Nanga Parbat, war 1953 ein Mitarbeiter von Sporthaus Schuster, der für diese weltweit beachtete Expedition natürlich auch vom Schuster ausgestattet wurde. Dies macht deutlich, welches Level an Expertise, Anspruch und Vertrauen sowohl Kunden und Kundinnen als auch Mitarbeitende in das Beratungsgespräch mitbringen.

Im 24/7 verfügbaren Onlineshop muss dies in originär digitaler Form gewährleistet werden: Sei es der Videochat mit Experten, einem Wizard zur Produktberatung, dem Bonusprogramm „Gipfelstürmer“ oder die Online-Terminbuchung für einen der vielen Reparatur- und Anpassungsterminen, die ebenfalls mit den Offline-Services vernetzt sind.

Neue Wege in User Experience und Screendesign

Mit ihrem Inhouse-Team nahm die norisk Group auch die Herausforderung einer Neuinterpretation des Designs an.

„Die Leidenschaft für den Sport und der Support bei körperlicher Herausforderung ist beim Unternehmen Sporthaus Schuster überall spürbar“, erklärt Dörthe Schöck, Teamlead Design der norisk Group. „Diese Kompromisslosigkeit und Passion wollten wir beim Rebrush des Onlineshops gestalterisch in ein durchdachtes Designsystem übersetzen, in dem jedes Element sorgfältig ausgearbeitet ist. Unser Ziel war ein harmonisches Zusammenspiel, das die Energie und Dynamik der Sportwelt widerspiegelt.“

Neukonzeption bestehender Features mit Lean Approach

In knapp 14 Jahren E-Commerce verändern sich ein System stark. Viele Prozesse überleben sich, Neues wird ausprobiert und einige Tools und Experimente gehen den nächsten Schritt in die Zukunft nicht mehr mit. Ohne gezielte Verjüngung wird das Onlinesystem schwer beherrschbar. Umso nötiger ist der Mut, Dinge wegzulassen und sich von Ballast zu befreien. Das wird nirgendwo deutlicher als im Alpinsport, wo leichtes Gepäck überlebenswichtig ist und zum Teil jedes Gramm zählt.

Diese Beziehung hält, auch wenn in der Krise der Gürtel enger geschnallt wird oder Unregelmäßigkeiten in Bestellung und Lieferung auftreten. Kunden können leichter vertrauen und verzeihen, wenn sie sicher sind, dass sie nicht nur als „Besteller“ gesehen, sondern als individuelle Person geschätzt werden. Wer seine Bedürfnisse und Anliegen ernst genommen sieht, bleibt einer Marke eher treu. Und nur treue Kunden garantieren ein dauerhaft hohes Umsatzniveau.

Weiterentwicklung heißt bei Sporthaus Schuster daher auch Verschlankung; Loslassen zu können, sich auf das Wesentliche zu konzentrieren, statt zu überfordern, und Platz zu schaffen für Neues.

Denn neue Business Needs kommen manchmal urplötzlich, wie jüngst die Pandemie-Situation mit COVID-19 den stationären Handel gelehrt hat. Auch hier reagierte man beim Schuster schnell: „Dass wir dann aber plötzlich hier in der Innenstadt Vorreiter für das Thema Click & Collect waren, das hat uns schon stolz gemacht“, erklärt Rainer Angstl, Geschäftsführer Sporthaus Schuster***.

Mit Omnichannel zukunftsfähig aufgestellt

In seiner 110-jährigen Geschichte hat das Familienunternehmen vor zwei Jahren (April 2021) die Unternehmensnachfolge für die nächsten Jahrzehnte geklärt und die Zeichen auf Zukunft gestellt. Eine große Rolle spielt dabei ein Nachhaltigkeitskonzept, das „enkeltauglich“ sein möchte und in Generationen statt nur in Jahren denkt.

„Wir sind fest davon überzeugt, dass eine Omnichannel-Lösung und die bestmögliche Verzahnung der Kanäle unsere Konsumenten und Konsumentinnen an allen relevanten Touchpoints am besten abholt „, bewertet Konstantin Rentrop, Geschäftsführer, Sporthaus Schuster, den Relaunch.

„Unser Fokus lag daher auf einer möglichst smarten Integration von Services und der Herausstellung unserer Instore-Kompetenz innerhalb der Shop-Infrastruktur. Zur Realisierung dieses möglichst hoch individualisierten Einkaufserlebnisses benötigt es eine gesamtheitliche Lösung aus einer Hand und diese konnten wir gemeinsam mit dem Team der norisk Group realisieren.“

Fazit: E-Commerce Erfolgsfaktoren bei Sporthaus Schuster

Die folgenden Schwerpunkte und Besonderheiten hatten großen Anteil an der erfolgreichen

E-Commerce Entwicklung von Sport Schuster:
- Kompromisslose Produkt- und Service-Orientierung im Angebot
- Gesamtheitliche Lösung, die Touchpoints verzahnt (Omnichannel)
- Fokus auf erlebbare Kompetenz und echten Service
- Lean Approach** in der Weiterentwicklung des Geschäfts
- Werte leben, die der Zielgruppe wichtig sind: Tradition, Qualität, Nachhaltigkeit
- Leidenschaft und Mut, die ersten zu sein*** 

Weitere technische Details zum aktuellen Relaunch unter: https://norisk.group/stolz/sport-schuster/

Weiterlesen:
* https://insights.k5.de/awards/shopusability-award-2023

**https://www.sazsport.de/handel/sport-schuster/sporthaus-schuster-mut-dinge-weg-zu-lassen-2709912.html

***https://www.textilwirtschaft.de/business/sports/zukunftsgestalter-tougher-than-the-rest-233801

https://www.pressebox.de/pressemitteilung/norisk-group-gmbh/sporthaus-schuster-im-jubilaeumsjahr-zu-neuen-e-commerce-hoehen/boxid/1170600

https://norisk.group/news/omnichannel-oder-multichannel-wie-retailer-das-richtige-konzept-finden/