Hybrid-Commerce - Die Verbindung von On- und Offline-Erlebnis
Hybrid-Commerce ist ein Konzept, bei dem die Vorteile von Online- und Offline-Handel kombiniert werden, um den Kunden ein optimales Einkaufserlebnis zu bieten. Immer mehr Kunden bevorzugen diesen Ansatz, da er die Flexibilität des Online-Handels mit der sozialen Interaktion und dem haptischen Erlebnis des Offline-Handels verbindet.
Inhalt:
01 - Hybrid ist der neue Standard
02 - Wie sieht Hybrid-Commerce in der Praxis aus?
03 - Herausforderungen und Chancen
04 - Fazit: Hybrid-Commerce ist mehr als ein Trend
Das Beste aus beiden Welten — wie macht sich Hybrid-Commerce bemerkbar?
Der stationäre Handel und der Online-Handel sind nicht länger voneinander getrennt, sondern miteinander vernetzt. Vorteile aus beiden Welten werden verknüpft, um damit ein noch intensiveres Kauferlebnis zu gestalten. Während der Online-Handel Konzepte und Möglichkeiten des stationären Handels mit integriert, versucht der stationäre Handel, Online-Prozesse mit einzubinden. Diese Verbindung von physischem und digitalem Einkaufen wird auch als "phygitales Shopping" bezeichnet.
Kunden wollen die Vorteile beider Kanäle nutzen. Sie möchten Produkte bequem bestellen können und möglichst unkompliziert und schnell erhalten, während bestimmte Produkte wie Kleidung oder Schmuck vor dem Kauf berührt und näher begutachtet werden wollen. Diese "Sowohl-als-auch-Mentalität" tritt nicht nur in Bereichen wie der Mobilität und der Arbeitswelt auf, sondern nun auch im Handel. Denn der Besuch im stationären Handel bedeutet nicht unbedingt, dass dort auch eingekauft wird. Hybrid-Commerce ist also die neue Shopping-Kultur unserer Zeit.
Der aktuelle „Consumer Eye Commerce Report“ von GroupM zeigt, dass mehr als jeder zweite Verbraucher in Deutschland (57 %) ein Produkt erst sehen oder fühlen möchte, bevor es gekauft wird. Gleichzeitig zeigt sich über die Hälfte der Offline-Käufer (53 %) offen dafür, künftig mehr online zu shoppen.
Die Einkaufsgewohnheiten werden also zunehmend hybrid: Rund 31 % der Konsumenten recherchieren online und kaufen dann stationär, während 22 % das Produkt zuerst im Laden begutachten, bevor sie es online bestellen. Diese Wechselwirkung macht deutlich, dass physische und digitale Kanäle in der Customer Journey Hand in Hand gehen müssen.
Insbesondere Finanzprodukte (61 %), Elektronik (50 %) sowie TV- und Haushaltsgeräte (39 %) werden laut Report bereits überwiegend online gekauft. Der E-Commerce wächst also weiter, ersetzt aber das stationäre Einkaufen nicht, sondern ergänzt es.
Quelle: groupm.de
Hybrid-Commerce bietet einige interessante Prozesse und Technologien, um das Shopping-Erlebnis der Kunden komfortabler zu machen. Einige davon sind:
Video-Beratung:
Per Videochat können sich Kunden mit einem Verkaufsberater in Verbindung setzen, der die persönliche Betreuung und Beratung übernimmt — sogar direkt aus einer Filiale, um das Produkt über den Videochat präsentieren und erklären zu können.
Click and Collect:
Separate Abholstationen in den Ladenstandorten halten online bestellte Waren für die Kunden bereit. Der Bestellprozess kann also schnell und von überall aus getätigt werden, während die persönliche Abholung des Produkts dafür sorgt, dass man sein gekauftes Produkt sofort in den Händen hält.
Try and send home:
Bei dieser hybriden Shopping-Variante testen Kunden ein Produkt in den Geschäftsräumen und bestellen es dann entweder selbst über eine App, oder die Bestellung erfolgt durch Servicekräfte vor Ort. Anschließend erhalten sie die Ware nach Hause geliefert. Dieses Verfahren ist besonders bei schwer zu transportierenden Produkten vorteilhaft.
Augmented und Virtual Reality:
AR und VR gibt es bereits länger, aber immer häufiger werden diese Technologien genutzt, um Produkte noch erlebbarer zu machen. Während bei AR virtuelle Elemente in die reale Umgebung projiziert werden, nutzt VR eine komplett virtuelle Welt. Besonders im Fashion-Bereich erlebt man immer wieder neue AR/VR-Ansätze von führenden Luxusmarken, die ihre Produktpräsentation auf ein völlig neues Level heben. Verschiedene Umfragen bestätigen die Aufgeschlossenheit der Konsumenten gegenüber Shoppingerlebnissen in virtueller Umgebung.
Laut GroupM kann sich etwa jeder Fünfte vorstellen, künftig häufiger AR (20 %) und VR (18 %) beim Einkaufen zu nutzen – ein klares Signal für das Potenzial immersiver Technologien im Handel.
Payment:
Bei Bezahlverfahren vermischt sich bereits seit einiger Zeit die analoge und digitale Shopping-Welt – beispielsweise, wenn Käufer an der Kasse über das Smartphone mit Mobile-Payment-Apps bezahlen.
Digitale Services und Ressourcen:
Die Verwendung von Tablets in Umkleidekabinen oder Verkaufsflächen einer Filiale ermöglicht beispielsweise eine intensivere und personalisierte Kommunikation und Interaktion mit dem Verkaufspersonal. Mit digitalen Preisschildern können Händler ihre Preise genauso flexibel gestalten wie im Online-Shop und dabei an die digitalen Prozesse anknüpfen.
Ein gutes Beispiel dafür ist unser Kundenprojekt mit Mima.de: Dort wurde das Feature „Scannen auf der Fläche“ realisiert, bei dem digitale Preisschilder nicht nur Preisinformationen anzeigen, sondern direkt mit dem Smartphone gescannt werden können, um weiterführende Infos, Produktverfügbarkeiten oder auch digitale Beratung zu erhalten – eine smarte Verknüpfung von stationärem Einkauf und digitalen Services.
Auch Online-Kundenbewertungen können im stationären Handel geschickt genutzt werden, um die digitalen und analogen Kanäle noch enger miteinander zu verzahnen.
KI im Hybrid Commerce:
Künstliche Intelligenz spielt eine immer größere Rolle im Hybrid-Commerce, indem sie das Einkaufserlebnis personalisiert und optimiert. Technologien wie KI-gestützte Bildersuche und kontextbezogene Empfehlungen helfen den Kunden, schnell die gewünschten Produkte zu finden und steigern die Conversion-Rate.
Laut dem „Consumer Eye Commerce Report“ finden rund ein Drittel der Verbraucher KI-basierte Funktionen wie Bildersuche hilfreich.
KI kann auch in Chatbots und personalisierten Angeboten eingesetzt werden, um das Einkaufserlebnis nahtlos zwischen Online- und Offline-Kanälen zu verbinden. So können zum Beispiel in der Filiale gezeigte Interessen direkt mit maßgeschneiderten Angeboten auf dem Smartphone der Kunden kombiniert werden.
So viele Möglichkeiten und Technologien es auch gibt, die Umsetzung ist alles andere als leicht. Viele Händler hadern noch mit der Verschmelzung der digitalen und analogen Shopping-Bereiche – entweder aufgrund fehlender Technologien, finanzieller Mittel oder Infrastrukturen. Die Vorteile der Umsetzung liegen jedoch klar auf der Hand. Händler müssen jedoch auf eine konsistente Umsetzung achten, damit die digitalen und stationären Abläufe sowohl beim Verkaufsprozess als auch im Fulfillment und Versand funktionieren.
Ein besonderer Fokus sollte zudem auf Retail Media liegen: Durch das hybride Einkaufsverhalten entstehen neue Touchpoints für Werbung, die gezielt zum Kaufabschluss führen können – sei es im Webshop oder auf der Fläche.
Dabei kommt es auf eine durchdachte technologische Basis an. Moderne Shopsysteme wie Shopware bieten leistungsstarke Funktionen, um sowohl kanalübergreifende Prozesse als auch personalisierte Einkaufserlebnisse umzusetzen – von Click & Collect bis hin zu nahtlos integrierten Produktdaten und Marketing-Tools.
Als erfahrene Shopware Agentur wissen wir, wie wichtig eine flexible und skalierbare Lösung ist, um Hybrid-Commerce erfolgreich zu realisieren.
Hybrid-Commerce ist kein vorübergehendes Phänomen, sondern spiegelt das veränderte Kaufverhalten moderner Konsumenten wieder. Kunden wollen nicht mehr zwischen Online- und Offline-Welt wählen müssen, sondern erwarten ein nahtloses Zusammenspiel beider Kanäle. Wer als Händler langfristig relevant bleiben will, muss diesen Wandel aktiv gestalten.
Dabei braucht es nicht nur die richtigen Technologien, sondern auch strategisches Know-how – zum Beispiel durch eine spezialisierte E-Commerce Agentur, die Händler bei der digitalen Transformation begleitet. Von der technischen Umsetzung über UX-Design bis zur kanalübergreifenden Strategie spielt professioneller Support eine zentrale Rolle.
Mit einem guten technologischen Fundament und einem klaren Fokus auf hybrides Kundenerlebnis können Händler die Brücke zwischen digitaler und physischer Welt erfolgreich schlagen – und sich so zukunftssicher aufstellen.
