Versand im E-Commerce: Tipps für mehr Kundenzufriedenheit
Der Versandprozess im E-Commerce ist einer der entscheidenden Faktoren, die das Kauferlebnis und die Zufriedenheit der Kunden nachhaltig prägen. Durch effiziente Versandprozesse, transparente Kommunikation und eine zuverlässige Lieferung können Unternehmen das Kundenerlebnis optimieren und sich gegenüber Mitbewerbern hervorheben. In diesem Artikel erfahren Unternehmen, wie sie ihre Versandprozesse verbessern und damit die Kundenzufriedenheit und -bindung stärken können.
Inhalt:
01 - Versanddienstleister in Deutschland
03 - Tipp 2: Versandkosten senken
04 - Tipp 3: Versandkosten nutzen
06 - Tipp 5: Retourenmanagement
Warum ist der Versand so wichtig für die Kundenzufriedenheit?
In einer von DHL durchgeführten Umfragen gaben 54 % der Kunden an, dass hohe Versandkosten der Hauptgrund für abgebrochene Online-Bestellungen sind (Quelle: DHL E-Commerce Trends Report 2024). Darüber hinaus erwarten Kunden aufgrund des „Amazon-Effekts“ zunehmend schnelle, zuverlässige Lieferungen und haben sich an Standard- und Express-Optionen gewöhnt. Flexibilität, Transparenz und Geschwindigkeit sind heute unverzichtbare Komponenten, um sich von der Konkurrenz abzuheben.
Schlüssel-Statistiken zur Bedeutung des Versands:
(Quelle: DHL E-Commerce Trends Report 2024)
- 65 % der Käufer weltweit sagen, dass es ihnen wichtig ist, zu wissen, wer der Lieferdienstleister ist, bevor sie einen Kauf tätigen.
- 41 % der Käufer schließen ihren Kauf nicht ab, weil die Lieferung zu teuer ist.
- 39 % der Käufer würden sich, aufgrund des Lieferdienstleisters gegen den Kauf eines Produkts entscheiden
- 54 % der Käufer erwarten, dass Onlineshops eine nachhaltige Versandmethode anbieten.
Die Wahl einer passenden Versand-Strategie und deren optimale Umsetzung sind also für das Kundenerlebnis und die Markenloyalität im E-Commerce entscheidend.
Die größten Versanddienstleister in Deutschland
Eine aktuelle Analyse zur Nutzung von Versanddienstleistern auf deutschen Websites zeigt eine klare Präferenz für etablierte Anbieter. DHL führt mit einem Marktanteil von 49 % deutlich und gilt als bevorzugter Partner für viele deutsche Online-Händler. Diese starke Position spiegelt das Vertrauen der deutschen Kunden in DHL wieder, die zuverlässige und zeitgerechte Lieferungen als wesentlichen Bestandteil ihres Einkaufserlebnisses betrachten.
Weitere bedeutende Anbieter sind Hermes mit 13% Marktanteil, DPD mit 11 % und UPS mit 12 %. Auch GLS (8 %), UPS (6 %) und FedEx/TNT (6 %) tragen wesentlich zur Vielfalt der Lieferoptionen bei, während kleinere und spezialisierte Versandlösungen gemeinsam etwa 6 % des deutschen Marktes ausmachen.
Die Wahl eines vertrauenswürdigen Versandpartners ist für Online-Händler von strategischer Bedeutung, da die Lieferungserfahrung oft entscheidend für die Kundenzufriedenheit ist. Die hohe Verbreitung namhafter Anbieter wie DHL und UPS zeigt, wie wichtig eine gut organisierte Logistik für den nachhaltigen Erfolg im Online-Handel ist.
(Quelle: Parcel Shipping Index 2023 )
Tipp 1: Versandoptionen - Kundenwünsche beim Versand beachten
Kunden erwarten mehr als nur eine schnelle Lieferung – sie wünschen sich Kontrolle, Transparenz und Wahlfreiheit. Während des Check-Out-Prozesses sollten Kunden die Möglichkeit haben, die Versandoptionen ihrer Bestellung nach Bedarf anpassen zu können. Folgende Versandoptionen sind dabei besonders gefragt:
Die Wahl der richtigen Versandart spielt im E-Commerce eine entscheidende Rolle für die Kundenzufriedenheit und die Kaufentscheidung. Ob Standardversand für preisbewusste Käufer, Express- und Next-Day-Optionen für eilige Bestellungen, oder Click & Collect für eine flexible Abholung – die Versandoptionen sind so vielfältig wie die Bedürfnisse der Kunden. Für Händler ist es daher wichtig, ein breites Spektrum an Versandmöglichkeiten anzubieten, um möglichst vielen Kundenwünschen gerecht zu werden und so die Kundenbindung langfristig zu stärken.
Schnelle Lieferungen sind für den Großteil der Unternehmen ein maßgebliches Kriterium bei der Wahl ihres Versanddienstleisters. Die genannten Zahlen beziehen sich auf durchschnittliche Werte und können je nach Branche stark variieren. Insbesondere bei spezifischen Sektoren wie Möbel, Maschinen oder Autos zeigen sich häufig deutliche Unterschiede.
Aktuell liefert gut die Hälfte (56 Prozent) der befragten Unternehmen die Ware innerhalb von ein bis zwei Werktagen aus, 38 Prozent benötigen drei bis fünf Werktage. Nur in Ausnahmefällen (2 Prozent) wird die Bestellung noch am selben Tag ausgeliefert, während eine Lieferzeit von mehr als fünf Werktagen unüblich bleibt (1 Prozent).
Um branchenspezifische Abweichungen und Besonderheiten besser einordnen zu können, arbeiten wir bei norisk mit Partnern wie Google zusammen. Diese Kooperation ermöglicht uns den Zugriff auf umfassendere und spezifischere Datensätze, die eine genauere Einwertung von Lieferzeiten in unterschiedlichen Branchen oder im Vergleich zu großen Wettbewerbern erlauben.
(Quelle: EHI Studie - Versand und Retourenmanagement 2024 )
Tipp 2: Versandkosten senken - Zwischen Wirtschaftlichkeit und Kundenzufriedenheit
Die Versandkosten spielen eine zentrale Rolle im E-Commerce – sowohl für Kunden als auch für Händler. Für 41 % der Käufer sind hohe Versandkosten sogar ein Grund, den Einkauf nicht abzuschließen. In den Anfangsjahren des Online-Handels waren kostenlose Lieferungen ein attraktives Mittel zur Kundenbindung. Laut einer aktuellen EHI-Studie bieten nur noch 30 % der Onlinehändler eine generelle versandkostenfreie Lieferung an. Rund 40 % der Händler übernehmen die Versandkosten nur ab einem bestimmten Bestellwert, während weitere 30 % die Kosten vollständig an die Kunden weitergeben. (Quelle: EHI https://www.ehi.org/presse/zwischen-kosten-und-kundenservice/)
Dabei sind die Versandkosten nicht nur ein entscheidender Faktor für die Kaufentscheidung, sondern auch eine erhebliche Belastung für die Händler selbst, da sie zu den größten Kostenpunkten im Online-Geschäft zählen. Diese Balance zwischen Kostendeckung und Kundenzufriedenheit ist für Onlinehändler eine stetige Herausforderung und beeinflusst maßgeblich ihre Wettbewerbsfähigkeit.
Die Versandkosten werden durch eine Vielzahl an Faktoren bestimmt, darunter Gewicht, Zielregion und Versandart. Um diese zu reduzieren, können Händler folgende Strategien nutzen:
- Verhandlungen mit Versanddienstleistern:
Durch langfristige Verträge und das Erreichen bestimmter Versandvolumina können Unternehmen oft erhebliche Rabatte erzielen. - Verpackungsoptimierung:
Indem überdimensionierte Verpackungen vermieden werden, können Versandkosten gesenkt und die Umwelt geschont werden. - Nutzung von Multi-Carrier-Software:
Tools wie zum Beispiel sendcloud können helfen, Versandkosten zu senken, indem sie automatisch die günstigste Option für jede Bestellung auswählen.
Tipp 3: Versandkosten nutzen - Strategien ohne dauerhaften Gratisversand
Kostenloser Versand ist ein wirkungsvolles Instrument, um sich im Wettbewerb hervorzuheben und zentrale Geschäftsziele wie Umsatzsteigerung, Neukundengewinnung oder eine Erhöhung des durchschnittlichen Warenkorbwerts zu erreichen.
Dabei gibt es verschiedene Ansätze, die flexibel auf die jeweilige Zielgruppe und Unternehmensstrategie abgestimmt werden können:
Versandkostenfreie Aktionen:
Temporäre Kampagnen mit kostenlosem Versand erzeugen Aufmerksamkeit und fördern gezielte Kaufanreize, insbesondere in Peak-Phasen wie dem Weihnachtsgeschäft oder bei saisonalen Sales.
Kostenloser Versand ab einem bestimmten Warenwert:
Diese Option motiviert Kunden mehr zu bestellen, um die Grenze für den kostenlosen Versand zu erreichen. Der Schwellenwert sollte dabei strategisch über dem durchschnittlichen Warenkorbwert liegen.
Kostenloser Versand für Mitglieder:
Durch die Kopplung an ein Loyalty-Programm werden Kund
langfristig an die Marke gebunden. Gleichzeitig können zusätzliche Vorteile wie exklusive Angebote oder frühzeitiger Zugang zu Sales den Mehrwert steigern.
Die erfolgreiche Umsetzung solcher Strategien setzt eine zielgerichtete und präzise Kommunikation voraus. Versandaktionen sollten über gesonderte Kampagnen (z. B. Paid Ads, E-Mail-Marketing) oder Onsite-Elemente wie Header, Checkout-Benachrichtigungen oder Login-Bereiche sichtbar gemacht werden, um maximale Wirkung zu erzielen.
Unsere Online-Marketing-Experten unterstützen dabei, diese Maßnahmen nicht nur optimal zu planen, sondern auch effizient umzusetzen. Mit branchenspezifischem Know-how und einem datengetriebenen Ansatz werden passgenaue Strategien entwickelt, die Kunden begeistern und den Erfolg steigern.
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Tipp 4: Adressprüfung - Zustellfehler vermeiden und Effizienz steigern
Adressprüfung ist ein entscheidender Faktor, um Zustellfehler zu minimieren und die Effizienz im Versandprozess zu steigern. Fehlerhafte oder unvollständige Adressen führen zu Rücksendungen, zusätzlichen Kosten und unzufriedenen Kunden.
Durch eine automatisierte Adressverifikation bereits während des Bestellvorgangs lassen sich diese Probleme vermeiden. Moderne Systeme, wie Enderico, prüfen Eingaben in Echtzeit und schlagen Korrekturen vor, wenn Unstimmigkeiten erkannt werden. So wird sichergestellt, dass die Ware den Empfänger schnell und zuverlässig erreicht.
Zudem spart die Optimierung des Versandprozesses Ressourcen und senkt den logistischen Aufwand. Eine präzise Adressprüfung verbessert die Kundenerfahrung und kann zu einer höheren Zufriedenheit sowie langfristigen Kundenbindung beitragen.
Tipp 5: Erfolgreiches Retourenmanagement
Retourenmanagement ist im E-Commerce ein entscheidender Faktor für die Kundenzufriedenheit. Ein reibungsloser Rückgabeprozess signalisiert Vertrauen und Zuverlässigkeit, was die Bindung der Kunden stärkt.
Da die Möglichkeit zur Rückgabe von Produkten ein wichtiges Kaufkriterium ist, sollte der Prozess unkompliziert, transparent und schnell gestaltet sein. Kunden schätzen klare Anweisungen zur Rücksendung, kostenlose Rückversandoptionen und zügige Rückerstattungen.
Ein kundenfreundliches Retourenmanagement kann das Einkaufserlebnis verbessern und die Wahrscheinlichkeit erhöhen, dass Kunden auch in Zukunft Bestellungen aufgeben.
Auf der anderen Seite führt ein ineffizientes Retourenmanagement häufig zu Frustration und negativen Bewertungen. Unternehmen, die gezielt in eine optimierte Rückgabeabwicklung investieren, profitieren langfristig von einer gesteigerten Kundentreue.
Zudem bieten gut analysierte Retourendaten wertvolle Einblicke in Produktmängel oder Verbesserungspotenziale im Sortiment. Somit ist ein gut durchdachtes Retourenmanagement nicht nur ein Servicefaktor, sondern auch ein strategisches Element zur Erhöhung der Kundenzufriedenheit und Optimierung interner Prozesse.
Fazit
Um Versandprozesse kontinuierlich zu verbessern und Kosten zu senken, empfiehlt sich die Zusammenarbeit mit einer erfahrenen E-Commerce-Agentur. Von der Optimierung der Datenanalyse bis hin zur Implementierung maßgeschneiderter Logistiklösungen: Eine Agentur kann entscheidend dazu beitragen, den Versandprozess zu professionalisieren und nachhaltig effizient zu gestalten.
Ein optimierter Versandprozess ist entscheidend für die Kundenzufriedenheit und den Unternehmenserfolg im E-Commerce. Durch die Implementierung flexibler, transparenter und nachhaltiger Versandstrategien können Unternehmen nicht nur die Erwartungen der Kunden übertreffen, sondern auch Kosten senken und ihre Wettbewerbsfähigkeit verbessern.
